Information und Kommunikation im Nah- und Fernverkehr
Die Entwicklung unserer Gesellschaft zur Kommunikationsgesellschaft zeigt sich auch im öffentlichen Nah- und Fernverkehr. Ähnlich wie Soziale Medien die Interaktion unseres zwischenmenschlichen Umgangs verändern, revolutionieren dynamische Fahrgastinformationssysteme, Verkehrs-Apps und neue Kommunikationstechnologien den Personenverkehr.
Schnelleinstieg:
Fahrgastinformation – schnell und sicher ans Ziel
Kommunikationstechnik – moderne digitale Dienste
Fahrgastmanagement-Systeme informieren und liefern Daten
Während ein statischer Fahrplan nur die ursprünglich festgelegten An- und Abfahrtszeiten darstellt, greift der moderne Fahrgast auf live Daten mit Verspätungsanzeige, Alternativ-Routen oder Verkehrsvorhersagen zu. Alles natürlich entsprechend dem individuell erstellten und optimierten Reiseplan. Moderne Fahrgastmanagement-Systeme dienen jedoch nicht nur der Kundeninformation – sie liefern den Verkehrsunternehmen auch wertvolle Daten über ihre Nutzer. Entsprechend können die Verkehrsunternehmen ihre Angebote optimieren.
Erfahren Sie hier mehr zu Fahrgastinformation.
Bordcomputer als mobile Multimedia-Plattform
In Bussen und Autos ergänzen umfangreiche Infotainment-Systeme die Aufgaben des Boardcomputers und übernehmen dabei die Rolle der umfassenden Multimedia-Plattform. Sie
- informieren über aktuelle Stauwarnungen,
- navigieren die Route,
- berechnen die Restreichweite,
- überwachen den Ölstand.
Haben die Experten einen Fehler erkannt, ordert der Support entsprechende Ersatzteile schon, bevor der Kunde überhaupt in die Werkstatt kommt. Zudem erlauben die Verschleißdaten der Fahrzeuge einen Rückschluss auf besonders anfällige Bauteile und tragen so zur Produktverbesserung bei. Auch mit Software-Updates lässt sich das Fahrerlebnis aus der Ferne verbessern.
Erfahren Sie hier mehr zu Kommunikationstechniken.
Individuelles Reisen dank digitaler Dienste
All dem liegen die neuesten Entwicklungen der Informationstechnik zugrunde. Die einzelnen Verkehrsteilnehmer – Fahrgäste, Autos oder Bahnen – verbinden sich untereinander, um interaktiv ein bestmögliches Transporterlebnis zu erreichen. Das Ergebnis ist eine neue Mobilität, die auf jeden einzelnen Verkehrsteilnehmer bzw. Reisenden zugeschnitten ist. Nur die digitalen Dienste dieser Informationstechnologie ermöglichen eine komplexe Koordination unserer unterschiedlichen Verkehrsnetze.
Erfahren Sie hier mehr den Infotainment-Systemen und der Nutzung für die Kundenbindung.
Fahrgastinformation – schnell und sicher ans Ziel
Eine aktuelle Fahrgastinformation ist die Basis jedes gut funktionierenden öffentlichen Verkehrs. Individuell zusammengestellte Fahrgastinformationen ermöglichen es dem Reisenden oder dem Nutzer des öffentlichen Nahverkehrs, seine Fahrt exakt zu planen. Idealerweise bietet das System dem Fahrgast zu jeder Zeit die Möglichkeit, etwa auf Verspätungen oder Umleitungen zu reagieren und eine alternative Route zu planen. Die Kerninhalte von Fahrgastinformationen sind
- Netzpläne und Routen,
- Abfahrts- und Ankunftspläne,
- Haltestellenübersicht,
- Lagepläne an größeren Verkehrsknotenpunkten,
- Echtzeit-Fahrgastinformationen,
- Ticketpreise und Tarife.
Apps für Fahrgastinformation – immer aktuell informiert
Üblicherweise informieren an Haltestellen und in Bahnhöfen Aushänge und Mitarbeiter der Verkehrsbetriebe über diese Reiseinformationen. Heute sind elektronische Fahrgast-Informationssysteme und damit eine elektronische Fahrplanauskunft der Standard. Als großen Vorteil bieten diese Fahrgast-Informationssysteme Echtzeit-Reiseinformationen für einen großen Adressatenkreis: Sie zeigen dem Fahrgast auf elektronischen Anzeigen Inhalte an, die sich dynamisch immer wieder anpassen. So finden Fahrgäste an den Haltestellen Anzeigetafeln mit den Echtzeit-Abfahrtszeiten der nächsten Verbindung. Im Verkehrsmittel selbst zeigen Displays on-board Fahrgast-Informationen zu aktuellen Verspätungen, nächsten Haltestellen und Anschlussmöglichkeiten an. Die wichtigsten Ausgabeformen sind
- Anzeigetafeln an Haltestellen,
- Handheld-Geräte wie Smartphones und PDAs,
- Computer (via Offline-Datenbank oder live aus dem Internet),
- Mobiltelefone (Sprachausgabe oder SMS),
- Touchscreen (Servicecenter der Verkehrsbetriebe oder Fahrkartenautomat),
- Displays in den Verkehrsmitteln.
Dynamische Fahrgastinformationen – die digitalen Reisebegleiter
Die Fahrgastinformationen sind standardisiert hinterlegt und je nach individuellem Bedürfnis des Fahrgastes über die Kommunikationskanäle abrufbar. Das stellt sicher, dass etwa Menschen mit einer Sehschwäche über eine automatisierte Sprachausgabe die Fahrplaninformation erhalten und Menschen, die körperlich eingeschränkt sind, Aufzüge und barrierefreie Zugänge aufgezeigt bekommen.
Dynamische Fahrgastinformationen (DFI, auch DyFa) verbinden das statische Fahrplan-Auskunftssystem mit der RTPI (engl.: real time passenger information), also den dynamischen Echtzeit-Fahrgastinformationen. Ein dynamisches Fahrgast-Informationssystem plant einen vorgegebenen Reisewunsch und betreut anschließend die gesamte Fahrt. Schon bei der Planung erfasst das DFI die spezifischen Wünsche eines Fahrgasts, wie etwa seine bevorzugte Wahl von Verkehrsmitteln (z. B. nur Nahverkehr) und informiert ihn über die Auslastung der Verbindung. Kommt es während der Fahrt etwa infolge von Sperrungen, Ausfällen oder Verspätungen zu Abweichungen vom üblichen Fahrplan, stellt das DFI alternative Ausweich- oder Ersatzvorschläge bereit.
Handheld-Geräte – der schnelle Weg zum E-Ticket
Entsprechend sind Handheld-Geräte, insbesondere Smartphones, die beste Wahl, um DFI zu nutzen. Mobile Applikationen für Fahrgastinformationen gelten als Schnittstelle zur dynamischen Fahrgastinformation. Hier erfasst die App für Fahrgastinformation die speziellen Parameter der geplanten Reise und navigiert den Fahrgast seinen Wünschen entsprechend schnellstmöglich und am bequemsten zum Ziel.
Zusätzlich bieten Fahrgast-Managementsysteme die Möglichkeit bereits mit der App für Fahrgastinformationen ein E-Ticket zu kaufen. Der Kunde erwirbt so schon auf dem Weg seinen Fahrschein und bezahlt diesen elektronisch. Langes Anstehen am Schalter oder Automat gehören damit der Vergangenheit an. Das Verkehrsunternehmen wiederrum hat sehr viel leichteren Zugriff auf Informationen über seine eigene Auslastung und kann diese Daten zur Verbesserung seines Service verwenden. Auf diese Weise kann es effizient veränderte Stoßzeiten und Auslastungen einzelner Routen identifizieren und entweder gleich mit Sonderfahrten oder in der nächsten Fahrplanänderung darauf reagieren.
Kommunikationstechnik – moderne digitale Dienste
Die moderne Kommunikationstechnik ist das Rückgrat des öffentlichen Verkehrs. Sie ermöglicht den Einsatz eines rechnergestützten Betriebsleitsystems, dem sogenannten ITCS (engl.: Intermodal Transport Control System). Anhand dieser Informationskommunikation überwacht die zentrale Verkehrsleitstelle den Ablauf des Verkehrsbetriebes und reagiert auf Abweichungen vom Planbetrieb und auf Notfälle.
Digitale Dienste als effiziente Informationstechnik
Die aktuell eingesetzten Kommunikationstechnologien greifen vielfach noch auf analoge Kommunikation zurück. Doch das verändert sich zunehmend: Digitale Dienste bzw. Internetdienste verdrängen die analogen, fehleranfälligen Kommunikationswege. So lassen sich digitale Kommunikationssysteme etwa als Internetdienst nahtlos in bestehende Kommunikationsnetze integrieren. Aktuelle Datentechniken unterstützen sowohl Sprachkommunikation als auch Datenübertragung. Verwendet werden vor allem
- Betriebs- und Bündelfunk zur Sprachkommunikation,
- Datenfunk,
- digitale Funksysteme,
- öffentlicher Mobilfunk (GSM).
Besonders in Notfällen ist eine effiziente Informationstechnik unverzichtbar. Über Telekommunikation löst der Fahrzeugführer oder ein Fahrgast bei Gefahr den Alarm aus – etwa bei einem Brand oder einem medizinischen Notfall. Mittels Sprachkommunikation erhält die Leitstelle über das ICTS ein genaues Bild der Lage. Zudem übermittelt das Kommunikationssystem genaue Standortdaten, damit sofort eine geeignete Hilfsaktion gestartet werden kann.
Mit Kommunikationstechnik Reiseanschlüsse sichern
Die Informationstechnologie zur Standortbestimmung kombiniert idealerweise physische und logische Ortung. So übermittelt ein GPS-Signal, sofern verfügbar, entweder die konkreten lokalen Daten. Oder die Position lässt sich – falls sich das Fahrzeug etwa in einem Tunnel befindet – anhand des letzten gemeldeten Standorts bestimmen. Das geschieht mittels einer logischen Ortung entsprechend dem planmäßigen Routenverlauf.
Auch der reguläre Fahrbetrieb nutzt diese Kommunikationstechnik. So entscheidet der Verantwortliche bei zeitlich knappen Anschlüssen anhand der Informationskommunikation, ob Zug, Bus oder ein anderes öffentliches Verkehrsmittel auf die Anschluss-Reisenden warten kann. Oder die Leitstelle gibt bei einer starken Belastung einzelner Streckenabschnitte eine Empfehlung, diese zu meiden und empfiehlt alternative Routen.
Erfolgreiches Management von Kommunikationsnetzen
Das Ziel dieser Kommunikationstechnik ist eine intelligente Mobilität. Wichtig hierzu: ein effektives Management von Kommunikationsnetzen. Zu kombinieren sind
- Schienenfernverkehr,
- Luft- und Schifffahrt,
- ÖPNV (Bus, Tram, U-Bahn, S-Bahn),
- Straßenverkehr (Auto, Rad, Fuß),
- Mobilitäts-Sharing (Car-Sharing, Bike-Sharing),
- Elektromobilität (E-Scooter).
Fahrgäste nutzen die komplexe Kombination von Verkehrsmitteln vor allem dann, wenn sie sich auf deren Verfügbarkeit verlassen können. Das garantiert eine gut funktionierende Kommunikationstechnik. Sie verbindet die einzelnen Verkehrsarten und verspricht so eine effiziente, nachhaltige und zukunftssichere Mobilität.
Infotainment-Systeme – Marketing in eigener Sache
Abfahrtszeiten, Umsteigemöglichkeiten, Werbebotschaften, die erwartete Wetterlage – Infotainment-Systeme verbinden in modernen Fahrzeugen als Crossmedia-Lösungen Information und Entertainment. Den Fahrgästen begegnen sie meist in Form großer Displays. Diese sind in der Regel gut sichtbar in den Verkehrsmitteln angebracht. Mit Text und Sprache versorgen Infotainment-Systeme Fahrgäste mit wichtigen Informationen.
Infotainment-Systeme bieten visuelle Werbe-Technologie
Als Content Provider für Multimedia-Lösungen eignet sich das Infotainment-System hervorragend für die Werbevermarktung. Aktuelle Angebote aus Kunst und Kultur lassen sich in den Verkehrsmitteln ebenso bewerben wie eigene Tarifangebote. Das Infotainment-System mit seinen Displays bietet für jede visuelle Werbe-Technologie die ideale Plattform. Dies kann besonders ortsbezogen erfolgen: Liegt ein Unternehmen an der nächsten Haltestelle, kann es in dem Verkehrsmittel unmittelbar davor beworben werden – im Sinne von „einfach aussteigen und schon ist man da“.
Kombi-Instrumente im Rahmen digitaler Systemlösungen
Die Head-Unit, im Wesentlichen ein spezieller Computer, steuert das Infotainment-System. Diese digitale Systemlösung erweitert den Leistungsumfang eines Bordcomputers erheblich. Entsprechend zeigt sie nicht nur dem Fahrer Live-Daten wie die Geschwindigkeit im Kombi-Instrument an, sondern erlaubt auch die Darstellung fahrtfremder Informationen wie Wettervorhersagen. Der Leistungsumfang eines Infotainment-Systems umfasst technische Informationen – über den Bordcomputer – wie
- Tankfüllung und Restreichweite,
- momentane und durchschnittliche Geschwindigkeit,
- momentanen und durchschnittlichen Verbrauch,
- Temperatur der Umgebung und in der Fahrgastkabine,
- Fehler- und Defektmeldungen und Serviceintervalle
sowie erweiterte Informations- und Entertainmentfunktionen wie
- Musik- und Videowiedergabe (via Radio, Internet oder anderer Datenquellen),
- Navigation mittels GPS,
- Verkehrsmeldungen wie mögliche Sperrungen und Umleitungen,
- Nachrichten und Wettervorhersage.
Über Touchscreen Informationen auswählen
Das zentrale Bedienungselement des Infotainment-Systems ist meist ein Touchscreen auf dem der Fahrer bestimmte Informationen auswählen kann. Erkennt etwa ein Triebfahrzeugführer, dass in Folge von Streckenproblemen eine Verspätung droht, kann er den Fahrgästen auf den Displays des Infotainment-Systems alternative Anschlussmöglichkeiten anzeigen lassen.
Dazu koordiniert diese digitale Systemlösung die Information darüber, wie das Verkehrsmittel im Zeitplan liegt, mit der unterhaltsamen Überbrückung von Wartezeiten. Zeigt ein Display in Bus oder U-Bahn aktuelle Nachrichten oder den neuesten Wetterbericht an, kann der Fahrgast ungeplante Verzögerung angenehmer überbrücken – was zu einer stärkeren Kundenbindung führt.
Kundendienste – Garantie für Kundenbindung
Für eine nachhaltige Kundenbindung ist ein effizienter und erfolgreicher Kundendienst unverzichtbar. Unmittelbar nach Geschäftsabschluss – dem Kauf einer Fahrkarte, einer Service-Card etc. – beginnt das After-Sales-Management mit den entsprechenden Marketing-Maßnahmen. Sie dienen dazu, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und damit den Kunden an das Produkt zu binden. Das setzt allerdings voraus, dass der Kundenservice die Erwartungen des Kunden erfüllt.
Call-Center-Technologien für mehr Kundenzufriedenheit
Ziel ist es, den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen und zu weiteren Käufen anzuregen. Insbesondere für die Fahrgäste befasst sich der Kundendienst mit Fragestellungen wie
- Erstattung nicht genutzter Tickets,
- Upgrades oder Erweiterung von Tickets im Verspätungsfall,
- Weiterentwicklung und Update von Fahrgastapps,
- Anleitung zur korrekten Benutzung der Produkte,
- Sicherheitszertifizierungen.
Hierzu verwenden Kundendienste Call-Center-Technologien, mit deren Hilfe ein entsprechend geschulter Ansprechpartner die Probleme des Kunden analysiert und löst. Ein gutes Service-Management sichert die Qualität durch Auswahl geeigneter Call-Center-Anbieter. Es sorgt darüber hinaus dafür, dass auch Multimedia-Dienste zur Kundenbetreuung bereitstehen.
Web-Dienste als Schulungsinstrument
Hat ein Kunde beispielsweise seine Smartcard zur Verwendung von E-Tickets verloren, meldet er dies einem Call-Center, um die Chipkarte sperren zu lassen und das bestehende Guthaben zu schützen. Ein Mitarbeiter veranlasst anschließend, dass dem Kunden eine neue Smartcard mit dem alten Guthaben zugesandt wird.
Der Kundensupport über Internet-Dienste hat den Vorteil, dass er mit gleichbleibendem Aufwand eine Vielzahl von Kunden bedient. Stellt ein Verkehrsbetrieb zum Beispiel eine App zur Navigation und zur Verwendung von E-Tickets zur Verfügung, kann er einen Web-Dienst anbieten, mit dem die Kunden die Nutzung der App erlernen können. Darüber hinaus erläutern Online FAQs häufige Fragestellungen, Wikis die grundlegende Funktionsweise und Video-Tutorials liefern Schritt für Schritt nachvollziehbare Anleitungen.
Kommunikationsnetzwerke liefern Kundendaten
Parallel dazu haben Verkehrsbetriebe mit Hilfe moderner Kommunikationsnetzwerke die Möglichkeit, Daten bezüglich der Verwendung ihrer Apps zu erheben. Stellen sie dabei fest, dass eine gewisse Funktionalität nur wenig genutzt wird, können sie dies als Signal ansehen, das Bedienkonzept kundenfreundlicher zu gestalten. Außerdem lässt sich in die App eine Feedbackfunktion integrieren, um etwa bestimmte Verbindungen bewerten zu lassen.
Mit der Digitalisierung des Verkehrs muss eine erfolgreiche Kundenbindung einen zunehmend stärkeren Focus auf Multimedia-Dienstleistungen legen. Wie im IT-Bereich üblich erwartet der Kunde permanente Aktualisierungen und Verbesserungen seines Systems. Nur wenn er mit einer schnellen und schlanken App seine Fahrten planen und realisieren kann, wird sich bei ihm nachhaltige Kundenzufriedenheit einstellen.